Причины отказа клиентов в CRM: почему поле должно быть обязательным
Без причины отказа CRM показывает, что клиенты ушли, но не почему. Как собрать справочник причин, не дать ему превратиться в «Прочее» и сделать поле обязательным в Битрикс24.
9 мин чтения
Что вы узнаете
- →Почему без обязательной причины отказа CRM копит «Прочее» и не отвечает, почему уходят клиенты
- →Из каких значений собрать справочник причин и что делать с «Прочее»
- →Почему «дорого» нельзя принимать за главную причину без проверки
- →Как создать поле-список и сделать его обязательным на провальных стадиях в Битрикс24
- →Что делать, если нужной опции нет на вашем тарифе
Главное
Короткий справочник до десяти причин, «Прочее» только с комментарием и разбор этой корзины раз в месяц. Если «Прочее» стало самой крупной группой, чинить надо список.
Содержание
Чтобы знать причины отказа клиентов, причину в CRM записывают отдельным полем-списком и делают это поле обязательным: пока менеджер не выбрал причину, сделку нельзя перевести в провал. Иначе в CRM копятся проигранные сделки, про которые известно только то, что они проиграны. В строительной компании, где я работаю, отдельного поля причины не было, и почти все сделки, ушедшие после живого разговора с менеджером, лежали в корзине «Прочее». Почему клиенты уходят, пришлось выяснять отдельным разбором комментариев.
Ниже: что показал этот разбор, как собрать справочник причин, как обращаться с «Прочее» и как настроить обязательное поле в Битрикс24.
Что бывает без обязательной причины
В CRM этой компании «причиной» называлась стадия, на которую закрывали сделку. Отдельного поля «причина отказа» не было, это проверили по списку полей сделки. Для ранних этапов стадий хватало: «не выходит на связь», «не проходит по требованиям», «не наш профиль», «дорого». Для сделок, где менеджер уже поговорил с клиентом, нашлась одна стадия на все случаи: «Прочее».
Цифры по ней показательны.
- Проигранных сделок за чуть больше года набралось несколько сотен. Почти девять из десяти отвалились ещё на квалификации, часто без содержательного контакта.
- Оставшаяся десятая часть, то есть сделки, где с клиентом успели поговорить и потом потеряли его, почти вся лежала в «Прочее». Там, где причина нужнее всего, её не было.
- У более чем четверти потерь неизвестна даже технология дома: менеджер проставляет её после разговора, а клиент отваливается раньше.
Та же картина в другом разборе той же компании: нашлось около двухсот сделок со звонками, которые лежат в прогреве, и почему клиент туда ушёл, CRM не знает. Вывод, к которому пришли: нельзя переводить сделку в прогрев или провал без причины.
Что нашли, когда причины достали из комментариев
Чтобы узнать, почему уходят клиенты после живого разговора, нейросеть прочитала комментарии менеджеров по этим сделкам и разложила их по причинам. Это интерпретация модели, ручной проверки не было, поэтому цифры ниже годятся как ориентир.
| Причина по комментариям | Доля |
|---|---|
| Цена или бюджет не сошлись | примерно треть |
| Выбрал другого подрядчика, причиной цену не назвал | около пятой части |
| Из переписки неясно | около шестой части |
| Отложил, передумал, стало неактуально | около восьмой части |
| Не подходит по формальным условиям (ипотека, площадь, налог) | меньше десятой части |
| Выбрал другой формат (другая технология, готовый дом) | единицы процентов |
Цена названа чаще других, но две трети потерь она не объясняет. Люди уходят к другому подрядчику по рекомендации, потому что уже начали строить или потому что у того лучше сервис. У каждой причины своё лекарство. Если считать, что клиенты уходят из-за цены, и снижать её, остальные две трети потерь останутся на месте.
И сама «цена» требует осторожности. В звонках той же компании клиенты часто не понимали, что именно входит в стоимость. Возможно, часть «дорого» в карточке стоит за вопросом «а из чего это складывается». Это гипотеза, связь с причинами отказа в данных не проверяли. Но она показывает, зачем нужен справочник чуть подробнее, чем одно «Дорого». Как указывать цену на сайте, чтобы она не спорила со сметой, разобрано отдельно.
Ещё одна деталь: конкурент назван по имени примерно в каждой пятой потерянной сделке. Эта информация лежала только в комментариях, и достать её можно было лишь чтением.
Справочник причин: с чего начать
Список короткий, до десяти значений, потому что из длинного списка выбирают первое подходящее. В основе - те значения, которые уже накопились в вашей CRM. Пример для компании, которая продаёт под заказ с длинным циклом, его надо подстроить под себя.
| Причина | Когда ставить |
|---|---|
| Не выходит на связь | Не дозвонились и не получили ответа после установленного числа попыток |
| Не подходит по условиям | Бюджет, площадь, регион, форма оплаты не совпадают с тем, что вы делаете |
| Не наш профиль | Нужна услуга, которую компания не оказывает |
| Не сошлись по бюджету | Клиент назвал цену причиной. В комментарии: что входило в расчёт |
| Выбрал другого подрядчика | Клиент ушёл к другому. В комментарии: к кому и почему, если сказал |
| Выбрал другой вариант | Другая технология или формат: клиент решил иначе, чем предлагали |
| Отложил | Клиент передумал или перенёс решение. В комментарии: на какой срок |
| Не клиент | Спам, ошибка, не тот человек, нет полномочий решать |
| Прочее | Только если ни одна причина не подходит, и с обязательным комментарием |
Про «в комментарии». Причина из списка даёт то, что можно посчитать. Комментарий хранит то, чего список не передаёт: к кому ушёл клиент, что его остановило. Выберите один способ, отдельное текстовое поле или комментарий в таймлайне сделки, и пользуйтесь им везде одинаково.
Что делать с «Прочее»
Выбросить «Прочее» совсем нельзя: иногда причина правда не укладывается в список, и тогда менеджер выберет любую, лишь бы пройти дальше. Поэтому оставьте это значение, но поставьте три правила.
- Для «Прочее» нужен комментарий. Битрикс24 привязывает обязательность поля к стадии, а зависимость от значения другого поля в справке не описана. Поэтому договоритесь об этом в регламенте и проверяйте руками.
- Раз в месяц просматривайте все сделки с «Прочее». Читайте комментарии, переносите сделки в точные причины и добавляйте значения, которых не хватило.
- Следите за долей «Прочее». Если оно остаётся самой крупной группой, справочник описывает не вашу реальность и его надо пересобрать. Это сигнал о списке.
Обязательное поле в Битрикс24: как настроить
Все шаги ниже сверены со справкой Битрикс24 (обновления июля 2026 года), источники в конце. Если интерфейс вашего портала выглядит иначе, ориентируйтесь на названия пунктов. Настройки доступны администратору и сотрудникам с правом менять настройки CRM.
1. Создайте поле «Причина отказа» типа «Список». Есть два пути. Быстрый: откройте карточку сделки, нажмите «Создать поле», выберите тип «Список», введите название и сохраните. Расширенный, если значений много: CRM > Ещё > Настройки > Настройки CRM > Настройки форм и отчётов > Пользовательские поля, выберите сделки, нажмите «Добавить поле», тип «Список». Значения вводятся на вкладке «Список», а большой перечень можно вставить кнопкой «Импортировать списком», по одному значению в строке.
Тип поля и множественность после создания изменить нельзя. Выберите один ответ из списка, множественный выбор не включайте: одна сделка, одна главная причина.
2. Включите показ в фильтре и в списке. В параметрах поля есть пункты «Показывать в фильтре» и «Показывать в списке». С ними вы быстро отфильтруете проигранные сделки и посчитаете причины.
3. Сделайте поле обязательным на провальных стадиях. В карточке сделки наведите курсор на поле, нажмите «Настройки» (⚙️) > «Настроить» и поставьте галочку «Обязательное на стадии». Сначала поле станет обязательным для всех стадий и воронок. Чтобы ограничить набор, нажмите стрелку рядом с «Для всех стадий и воронок», отметьте нужные стадии, в нашем случае провальные, и сохраните. Тогда сотрудник не сможет сохранить или переместить сделку на отмеченную стадию, пока не заполнит поле. Само поле будет помечено красной звёздочкой. В новой воронке по умолчанию есть стадии «Сделка провалена» и «Анализ причины провала». У вас они могут называться иначе.
Для сделок настройка действует только в той воронке, где вы её открыли. Если у вас несколько воронок, повторите шаг в каждой. Для лидов такая же настройка делается в карточке лида.
4. Проверьте на практике. Откройте тестовую сделку и попробуйте перевести её в провал без причины: Битрикс24 не должен дать этого сделать. Если провальной стадии в списке «Обязательное на стадии» вы не нашли, сверьтесь с интерфейсом вашего портала: названия стадий и пунктов у разных воронок и версий могут отличаться.
Опция «Обязательное на стадии» доступна не на всех тарифах: справка Битрикс24 отсылает к сравнению тарифов, но тарифы в ней не перечислены. Если её нет, поле всё равно стоит создать и включить для него показ в фильтре и в списке. Раз в неделю фильтруйте проигранные сделки без причины и возвращайте их менеджерам. Это ручной контроль, но он лучше, чем ничего.
Что делать с причинами, когда они накопились
Раз в месяц смотрите три вещи. Какие причины самые частые. Как они различаются по продуктам или источникам заявок. И сколько сделок осталось на «Прочее».
У каждой частой причины свой ответ. Если сделки уходят «к другому подрядчику», послушайте звонки перед потерей. В разборе записей одной компании сделки чаще всего терялись до встречи, об этом статья про то, где застревают продажи. Если растёт «Не сошлись по бюджету», проверьте, понимают ли клиенты, что входит в цену. Если много «Отложил» и сделки стоят после сметы, возвращайте клиента прогревающей рассылкой в мессенджер и не давите звонками, подробнее в статье про то, что писать клиенту после сметы.
Причина отказа - один из источников голоса клиента, которые у компании уже есть и не требуют обзвона. Остальные описаны в статье про кастдев без обзвона.
Поле и справочник можно настроить самостоятельно по этой статье. Если хотите, чтобы это сделали за вас и заодно подстроили воронку под ваш процесс, посмотрите внедрение Битрикс24. Не уверены, с чего начать, - запишитесь на бесплатный разбор: пройдём по вашим проигранным сделкам и решим, какие причины завести в справочник.
Telegram-канал
Цифровая стройка @digitalstroyka
Коротко и с картинкой: что реально работает в Битрикс24 на стройке и где теряются деньги.
Автор
эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями
Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.
Telegram @digitalstroyka →