Что писать клиенту после сметы: прогрев клиентов сообщениями в Битрикс24

Клиент, который взял смету и замолчал, чаще всего просто думает. Вернуть его в разговор помогает прогрев: серия коротких сообщений в мессенджер, где в каждом свой повод написать: уточнить, нет ли вопросов по смете, дать полезное, предложить подвинуть состав работ, закрыть вопрос. Звонки «ну как, надумали?» работают хуже. В Битрикс24 такую серию собирают роботами на стадии после сметы.

Почему сделки встают после сметы

Смета - момент, когда клиент впервые видит итоговую сумму и сравнивает её с тем, что слышал от других. Ему нужно время: посоветоваться с семьёй или партнёром, проверить других подрядчиков, понять, откуда берутся деньги. Менеджер в это время занят горячими сделками и нередко вспоминает про «подумавшего» через месяц, когда решение давно принято.

Это тихая потеря, которую не видно в отчётах: сделка не провалена, она просто стоит, а у менеджера нет повода позвонить, кроме «ну что?». Как называть стадии, чтобы такие сделки бросались в глаза, - в статье про воронку продаж в Битрикс24. Здесь - что делать со сделкой, которая уже на этой стадии.

Почему здесь лучше писать, чем звонить

Звонок в такой момент требует от клиента ответа сразу: готов он решать или нет. Если не готов, ему остаётся сказать «я позвоню сам», и инициатива уходит от вас. Сообщение он прочтёт, когда ему удобно, и ответит одной строкой. Для человека, который просто думает, это легче.

Звонки при этом не исчезают. Разбор записей разговоров, описанный в статье про то, где застревают продажи, показал другое слабое место: разговоры слишком часто заканчиваются без даты следующего шага. Поэтому порядок такой. В день, когда смета отправлена, менеджер сам связывается с клиентом и договаривается о конкретной дате, когда вернётся к разговору. А серия сообщений нужна на случай, когда эта дата прошла, а клиент молчит.

Прогрев клиентов после сметы: из чего собрать серию

Три-пять сообщений с паузами в несколько дней. Правило одно: у каждого сообщения должен быть свой повод. Если все четыре сводятся к «вы ещё думаете?», клиент прочтёт первое и отключит остальные.

Схема ниже - ориентир по смыслу. Формулировки в таблице придуманы для примера, это не готовые тексты: подставьте свои факты и свой тон. Если у вас нет материала про состав сметы, второе сообщение писать не из чего, и его надо заменить чем-то другим полезным.

Третье сообщение работает, только если менеджер правда готов торговаться по составу работ. Не предлагайте то, чего компания не делает. Четвёртое самое важное: оно превращает молчание в ответ. Даже «нет» полезно: сделку можно закрыть с причиной вместо того, чтобы держать её на стадии до конца квартала. Как записывать такие причины, чтобы по ним можно было считать, разобрано в статье про обязательную причину отказа.

Клиенту, который молчит и после серии, писать чаще не нужно. Его переводят в долгий прогрев с редкими сообщениями. В строительной компании, которую я веду, для холодных клиентов есть отдельная воронка «Прогрев», и серия там растянута на полгода. Как часто в ней писать, подберите под свой цикл: сроки решения у клиентов разные.

Как настроить серию в Битрикс24

Нужны роботы в CRM. По справке Битрикс24, роботы доступны не на всех тарифах, поэтому тариф проверьте до начала.

1. Назовите стадию событием: «Смета отправлена» или «Смета получена». Серия привязывается к стадии, и название должно говорить, что клиент ждёт именно вас.
2. Откройте вкладку «Роботы» в воронке сделок, нажмите «Создать» и выберите эту стадию.
3. Выберите робота «Отправить сообщение в открытую линию». В справке он описан в группе «Коммуникация с клиентом»: пишет клиенту в мессенджер или соцсеть, текст можно собрать из полей карточки, например подставить имя.
4. В поле «Когда» выберите «Через» и укажите, сколько дней сделка должна простоять после попадания на стадию. Для следующих сообщений создайте отдельных роботов с большим сроком.
5. Включите «Учитывать рабочее время», если не хотите, чтобы сообщение приходило в выходной. По справке, робот тогда опирается на рабочий график компании.
6. Для четвёртого сообщения настройте переход: если после прощального ответа нет, робот переносит сделку в воронку «Прогрев» или закрывает её. Переводить сделку между воронками помогают туннели продаж.

Робот отправляет сообщение в первый созданный чат клиента, об этом прямо сказано в справке. Если клиент писал вам и в Telegram, и в другой мессенджер, сообщение уйдёт в тот чат, который появился раньше. Заранее решите, устраивает ли вас такой порядок.

Как остановить серию, когда клиент ответил

Клиент написал «посмотрю в пятницу», а через два дня ему приходит третье сообщение «вы ещё думаете?». Он сразу понимает, что с ним говорит автомат, и доверие к остальным вашим словам падает.

В справке Битрикс24 сказано: после переноса элемента на другую стадию все роботы и незавершённые бизнес-процессы по нему останавливаются. На этом и строится остановка. Заведите стадию вроде «Переговоры» и правило для менеджера: клиент ответил - сразу переносишь сделку. Роботы прежней стадии замолчат. Прервать цепочку роботов для одной сделки, не меняя стадию, тоже можно: в справке для этого есть действие «Остановить».

Автоматически ловить ответ клиента сложнее, чем кажется. В справке есть триггеры для чатов: на первое сообщение клиента и на сообщение с заданными словами. Но слова нужно указывать точно, с учётом регистра и порядка. Для остановки серии «любым ответом» такой триггер ненадёжен, поэтому правило для менеджера не заменить. Какие триггеры доступны на вашем тарифе и в вашей версии портала, посмотрите в портале: список зависит от тарифа.

Что делать, если у клиента нет чата

Серия в мессенджере работает только для тех, кто вам в мессенджер уже писал. Клиент, который звонил или оставил заявку на сайте, чата не имеет, и роботу некуда отправить сообщение.

Здесь есть два пути. Первый: менеджер в первом разговоре просит клиента написать ему в мессенджер, чтобы прислать смету именно туда. Тогда чат появляется сам. Второй: робот «Пригласить клиента в чат Telegram». По справке, он отправляет клиенту СМС со ссылкой-приглашением, а чат создаётся, когда клиент напишет в Telegram. Канал Telegram для этого нужно подключить заранее, а раз приглашение уходит СМС, проверьте, подключён ли у вас СМС-провайдер. Подключению каналов к открытым линиям посвящена отдельная статья про открытые линии Битрикс24.

Проверка до запуска

Серия идёт на живых клиентов, поэтому сначала проверьте её на своей сделке. В Битрикс24 есть отладчик роботов: CRM > Сделки > Роботы > Отладчик роботов. В нём можно провести сделку по стадиям и посмотреть журнал, а кнопка «Пропустить паузу» заставляет робота с задержкой сработать сразу. Справка предупреждает, что отладка идёт на реальной сделке и роботы выполняют действия, поэтому создайте тестовую сделку с собственным контактом и своим чатом, чтобы сообщения пришли вам.

Проверьте три вещи: сообщение приходит в нужный мессенджер, подстановка имени не оставляет пустых скобок, а перенос сделки на другую стадию останавливает следующих роботов.

И ещё одно предупреждение из справки: массово использовать роботы с отложенным действием не стоит, это может перегрузить портал. Для серии на несколько сообщений на одной стадии это не проблема, но шестимесячный прогрев на сотни клиентов лучше согласовать с тем, кто настраивает портал.

Как понять, что серия работает

Смотрите на долю сделок со стадии после сметы, которые вернулись в разговор: клиент ответил, назвал причину или срок, сделка двинулась вперёд или закрылась с причиной. Количество отправленных сообщений ни о чём не говорит. Сравните два месяца до серии и два после. Типичных цифр результата здесь не будет: общей нормы нет, сравнивать стоит только со своей воронкой.

Если серию включили, а ответов нет, проверьте по порядку: приходят ли сообщения вообще, нет ли в них «рекламного» тона, не слишком ли рано включается первое. Чаще всего дело в сроках и в том, что сообщения похожи друг на друга.

С чего начать

Начните с одной стадии и одной серии из трёх сообщений. Запишите на листе, кто и как переносит сделку, когда клиент отвечает. Проверьте всё на тестовой сделке и только потом включайте на живых.

Как такая серия выглядит в уже работающей воронке, описано в кейсе про автоматические рассылки и прогрев. Если хотите настроить это под свой процесс, посмотрю воронку на бесплатном разборе или возьму настройку как часть автоматизации процессов.

Telegram-канал

Цифровая стройка @digitalstroyka

Коротко и с картинкой: что реально работает в Битрикс24 на стройке и где теряются деньги.

Открыть канал

АГ

Автор

Александр Голдобин

эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями

Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.

Telegram @digitalstroyka →

Получить аудит