Почему внедрение Битрикс24 не взлетает: 5 проблем внедрения CRM и что делать

Внедрение Битрикс24 не взлетает по причинам, которые лежат рядом с платформой. Процесс не описали до настройки, в систему перенесли беспорядок, настроили самостоятельно и бросили. Руководитель остался в стороне, а после запуска систему никто не вёл. Это пять типовых проблем внедрения CRM, и каждая лечится без переустановки портала.

Проблемы внедрения CRM: как понять, что система не взлетела

Битрикс24 не сообщает, что им не пользуются. Он выглядит живым: карточки заведены, задачи ставятся. Признаки видны по работе людей:

• пользуются только задачами, а сделки в CRM заводят редко или задним числом;
• рядом живёт таблица, куда менеджеры записывают настоящее положение дел;
• заявок в CRM меньше, чем пришло с сайта, из звонков и мессенджеров;
• руководитель просит отчёт в мессенджере и сам CRM не открывает;
• сделки месяцами стоят на одной стадии, и никто не знает, живые они или нет.

Если совпало два-три пункта, причину пора искать.

Причина 1. Не описали, как у вас идёт продажа

Самый частый пропуск - подготовка: процесс не описан, а в настройки уже полезли. Воронку, поля и права нельзя придумать, глядя в интерфейс. Их диктует ваша работа: кто принимает заявку, что делает дальше, на каком шаге клиента передают другому, когда сделка считается проигранной.

Если этого нет на бумаге, настройщик, внутренний или внешний, угадывает. Получается система, похожая на типовую CRM, но не на вашу компанию. Менеджеру в ней неудобно, и он возвращается к тому, что привычнее.

Начните с листа бумаги. Выпишите этапы от первого обращения до оплаты так, как они идут сейчас, без приукрашивания. Кто участвует, откуда приходят заявки, какие сведения о клиенте нужны, чтобы продать. Как из этого листа собрать воронку, поля и права, описано в статье как настроить Битрикс24 самостоятельно.

Причина 2. В систему перенесли бардак

Когда процесс не описан, но настройка идёт, в систему переезжает всё, что было: заявки без ответственного, сделки без следующего шага, разные названия одного и того же. Вы автоматизируете бардак и получаете быстрый бардак. Роботы повторяют за людьми то же самое, только быстрее и без остановки.

Узнать такую настройку можно по карточке сделки, в которой полей больше, чем менеджер успевает заполнить после звонка. По стадиям, которых больше, чем реальных шагов. По роботам, которые ставят задачи, и никто их не закрывает. По полю «Причина отказа», где почти везде стоит «прочее».

Лечится уборкой. Выпишите, какие поля и стадии команда использует, и уберите остальные. Про каждого робота спросите: кто и что должен сделать, когда он сработал? Если ответа нет, робот лишний. Причина отказа заслуживает отдельного разговора: почему поле должно быть обязательным.

Причина 3. Настроили сами и бросили

Настраивать Битрикс24 самостоятельно можно, и для типовых задач этого хватает. Но те, кто настраивал сам и потом пришёл за помощью, по моим наблюдениям, выглядят одинаково: ничего не работает, в лучшем случае пользуются только задачами. CRM-часть стоит мёртвая - завели, посмотрели, бросили.

Корень обычно в причине 1: процесс не описан, и система не совпала с тем, как работает компания. Вторая беда в том, что самостоятельная настройка легко остаётся без хозяина. Её делает один сотрудник между основными делами. Когда он возвращается к ним, ошибки в системе никто не правит, и новички остаются без объяснений.

Назначьте владельца портала. Это может быть сотрудник на часть времени, программистом ему быть не обязательно. Он отвечает за порядок: права, поля, вопросы команды. Если такого человека нет и взять его негде, это повод для сопровождения, о нём в причине 5. Если хотите довести систему сами, пройдите шаги из статьи про самостоятельную настройку в одном порядке: воронка, поля, права, роботы.

Причина 4. Руководитель не включился

С сопротивлением команды сталкиваются почти все: людям непривычно, а CRM иногда воспринимают как слежку. Помогает одно.

Как это выглядит в обычный рабочий день:

1. Руководитель сам открывает CRM. Хочет узнать, что со сделкой, - идёт в карточку и не звонит менеджеру.
2. Планёрки проходят по данным из системы. Что записано в карточке, то и обсуждается. Чего там нет, того для компании нет.
3. Параллельный учёт отменяется. Пока параллельно ведут таблицу «на всякий случай», работа удваивается, и бросают CRM, потому что таблица привычнее.
4. Правило одно и сказано вслух: какие данные вносят обязательно, на каком шаге, кто за это отвечает. Остальное добавится по ходу.

Бывает и так, что тормозит сам собственник. CRM делает видимым беспорядок, который раньше не бросался в глаза, и признавать его неприятно. Тогда идите мягко: начните с того, что облегчает жизнь команде, например с напоминаний о перезвоне, а контрольные отчёты оставьте на потом. Как провести обучение и что делать с саботажем, подробно в статье об обучении команды работе в Битрикс24.

Причина 5. После запуска систему никто не ведёт

Компания меняется: приходят новые сотрудники, уходят старые, появляются услуги и каналы заявок. Настройка, которую не подправляли, отстаёт от работы. Уволенный сотрудник сохраняет доступ, новичок не знает, где что лежит, а в воронке нет стадии, которая понадобилась полгода назад.

В строительной компании, где я работаю, так и вышло: после воронки и базы клиентов появились авторассылки, боты, отчёты. Портал растёт вместе с компанией, потому что им всё время кто-то занимается. Без такого человека система остаётся такой, какой её сдали, и со временем перестаёт соответствовать работе.

Определите, кто отвечает за портал после запуска: сотрудник внутри компании или подрядчик на сопровождении. Что входит в такое сопровождение, описано на странице сопровождения и развития Битрикс24. Минимум, который должен делать этот человек: выдавать и закрывать доступы, править поля и роботов по просьбам команды, отвечать на вопросы сотрудников.

Если внедряли подрядчик, а оно не взлетело

Это тоже случается, и список причин тот же: подрядчик мог настроить красиво, но под процесс, который никто не описывал, или сдать портал и уйти. Прежде чем искать нового, проверьте, что у вас было с первой причиной и с пятой. Как выбирать подрядчика, чтобы такого не повторилось, написано в статье как выбрать интегратора Битрикс24.

Что делать с порталом, который уже куплен

Переустанавливать с нуля обычно не нужно. Шаги такие:

1. Выберите один процесс, который должен заработать первым. Обычно это путь заявки: пришла, получила ответственного, получила следующий шаг.
2. Выпишите, как он идёт сейчас, и сравните с тем, как настроено в системе. Расхождения - вероятная причина, по которой менеджеры обходят CRM.
3. Уберите лишнее: поля, стадии и роботов, которыми не пользуются.
4. Назначьте владельца портала и скажите об этом команде.
5. Руководитель начинает смотреть в CRM сам и убирает параллельную таблицу. Если команде не хватает базовых знаний, у Битрикс24 есть бесплатные онлайн-курсы «Академии», среди них «Битрикс24 CRM: Основы».
6. Через месяц вернитесь к вопросу из врезки выше. Сколько заявок остались без карточки или без следующего шага? Сколько сделок стоят без движения?

Часть этих шагов посильна владельцу портала без подрядчика. Позовите специалиста, когда не понимаете, что к чему привязано в настройке, или нужно собрать то, что в интерфейсе не делается. На бесплатном разборе мы вместе посмотрим ваш портал по демонстрации экрана, а на третий рабочий день я пришлю план: что чинить первым, что вторым и что лучше не трогать. Если решите доводить систему со мной, задача «Битрикс купили, а он не работает» описана на странице внедрения и настройки Битрикс24.

Telegram-канал

Цифровая стройка @digitalstroyka

Коротко и с картинкой: что реально работает в Битрикс24 на стройке и где теряются деньги.

Открыть канал

АГ

Автор

Александр Голдобин

эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями

Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.

Telegram @digitalstroyka →

Получить аудит