Что такое CRM простыми словами: зачем нужна и как работает
CRM простыми словами - это система, которая не даёт терять клиентов и заявки. Разбираем, зачем она нужна, как работает и кому действительно пригодится.
Что узнаешь
- →Что такое CRM простыми словами и как расшифровывается
- →Для чего нужна CRM и какие задачи она решает
- →Как работает CRM: путь от заявки до сделки
- →Чем CRM отличается от Excel и от ERP
- →Кому CRM нужна, а кому пока рано
Главное
CRM - это программа, которая хранит всех клиентов и все обращения в одном месте и ведёт сделку по этапам. Простыми словами: она не даёт забыть о клиенте и показывает, на чём вы теряете деньги. Excel так не умеет, потому что не напоминает и не хранит историю общения.
Содержание
Про CRM говорят много, но объясняют редко. Разберём простыми словами: что такое CRM-система, для чего она нужна, как работает и кому действительно пригодится, а кому пока рано. Без терминов и маркетинга.
Что такое CRM простыми словами
CRM - это программа, в которой компания ведёт клиентов и продажи. Все обращения попадают в одно место, у каждого клиента есть карточка с историей, а сделка движется по понятным этапам.
Расшифровывается как Customer Relationship Management - «управление взаимоотношениями с клиентами». Но на практике CRM-система - это просто рабочее место отдела продаж: заявки, звонки, переписка и сделки в одном окне вместо блокнотов и таблиц.
Для чего нужна CRM
Если совсем коротко - чтобы не терять деньги. Конкретно CRM решает четыре задачи:
- Заявки не теряются. Обращения с сайта, телефона и мессенджеров падают в одну систему, а не расходятся по личным чатам.
- Видно, что происходит. По каждой сделке понятно, на каком она этапе и кто за неё отвечает.
- Есть история. Все звонки и переписка хранятся в карточке клиента, и любой сотрудник поднимет контекст за минуту.
- База остаётся в компании. Уходит менеджер - клиенты остаются, а не уезжают в его личном телефоне.
Если у вас заявки теряются и никто не помнит, кому перезвонить, - это ровно те задачи, ради которых CRM и придумали.
Как работает CRM
Логика у всех систем примерно одинаковая. Путь клиента выглядит так:
- Обращение. Клиент оставил заявку на сайте, позвонил или написал в мессенджер.
- Лид. Обращение попадает в CRM, назначается ответственный менеджер.
- Сделка. Если клиент целевой, заводится сделка с суммой и этапами.
- Воронка. Сделка двигается по стадиям: переговоры, расчёт, договор, оплата.
- История и повторные продажи. Клиент остаётся в базе, к нему можно вернуться.
Именно на воронке видно, где вы теряете деньги: если половина сделок застревает на «отправили расчёт», проблема в цене или скорости ответа. Подробнее - в статье про воронку продаж.
Что умеет CRM-система
| Возможность | Что даёт бизнесу |
|---|---|
| Единая база клиентов | Все контакты и история в одном месте |
| Воронка сделок | Видно этапы и где застревают продажи |
| Сбор заявок из каналов | Сайт, телефония, мессенджеры - в одно окно |
| Задачи и напоминания | Менеджер не забывает перезвонить |
| Автоматизация | Система сама ставит задачи и шлёт уведомления |
| Отчёты | Сколько заявок, сделок и денег, по каждому менеджеру |
Чем CRM отличается от Excel
Excel хранит данные, но не управляет работой. В этом вся разница:
- Excel не напомнит менеджеру перезвонить, CRM поставит задачу.
- В Excel нет истории звонков и переписки, в CRM всё в карточке клиента.
- Excel не покажет воронку и конверсию по этапам.
- Таблицу легко унести или случайно затереть, база CRM живёт в компании.
Excel нормально работает, пока клиентов десяток. Дальше он начинает терять заявки просто потому, что не создан для этого.
CRM и ERP: в чём разница
Их часто путают. Разница простая: CRM - про клиентов и продажи, ERP - про внутренние ресурсы компании (склад, производство, закупки, финансы). CRM смотрит наружу, ERP - внутрь.
Малому и среднему бизнесу почти всегда нужна CRM. ERP появляется, когда есть сложное производство, логистика и большие складские остатки.
Примеры CRM-систем
На российском рынке чаще всего встречаются Битрикс24 и AmoCRM, есть отраслевые и самописные решения. Они отличаются глубиной: где-то это только продажи, где-то - целый портал с задачами и документами.
- Что такое Битрикс24 - обзор системы, которая закрывает не только продажи.
- Битрикс24 или AmoCRM - сравнение двух самых популярных.
- Как выбрать CRM - критерии и этапы внедрения.
Кому нужна CRM, а кому рано
CRM нужна, если заявок больше десятка в месяц, с клиентами работает больше одного человека, а цикл сделки длиннее одного разговора. Тогда потери видны сразу.
Если вы работаете в одиночку и клиентов пара в месяц - CRM пока не даст эффекта, хватит и записной книжки. Смысл появляется там, где есть что терять.
Из практики: признак простой - как только у бизнеса появился поток заявок, CRM уже нужна. Платить сразу не обязательно: на первом этапе вполне хватает бесплатного тарифа, чтобы завести базу и воронку, а расширяться можно потом, когда система приживётся.
Если поняли, что пора - помогу выбрать и внедрить CRM под вашу работу. Начнём с бесплатного аудита: посмотрю, как у вас идут заявки и продажи, и скажу честно, что нужно, а что лишнее.
Битрикс24 в стройке - в Telegram
Кейсы, автоматизации и разборы из практики - что нового и что реально работает. Подпишитесь, чтобы быть в курсе.
Автор
Александр Голдобин
эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями
Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.
Telegram @digitalstroyka →