Что такое CRM простыми словами: зачем нужна и как работает

Содержание

• Что такое CRM простыми словами
• Для чего нужна CRM
• Как работает CRM
• Что умеет CRM-система
• Чем CRM отличается от Excel
• CRM и ERP: в чём разница
• Примеры CRM-систем
• Кому нужна CRM, а кому рано

Про CRM говорят много, но объясняют редко. Разберём простыми словами: что такое CRM-система, для чего она нужна, как работает и кому действительно пригодится, а кому пока рано. Без терминов и маркетинга.

Что такое CRM простыми словами

CRM - это программа, в которой компания ведёт клиентов и продажи. Все обращения попадают в одно место, у каждого клиента есть карточка с историей, а сделка движется по понятным этапам.

Расшифровывается как Customer Relationship Management - «управление взаимоотношениями с клиентами». Но на практике CRM-система - это просто рабочее место отдела продаж: заявки, звонки, переписка и сделки в одном окне вместо блокнотов и таблиц.

Для чего нужна CRM

Если совсем коротко - чтобы не терять деньги. Конкретно CRM решает четыре задачи:

• Заявки не теряются. Обращения с сайта, телефона и мессенджеров падают в одну систему, а не расходятся по личным чатам.
• Видно, что происходит. По каждой сделке понятно, на каком она этапе и кто за неё отвечает.
• Есть история. Все звонки и переписка хранятся в карточке клиента, и любой сотрудник поднимет контекст за минуту.
• База остаётся в компании. Уходит менеджер - клиенты остаются, а не уезжают в его личном телефоне.

Если у вас заявки теряются и никто не помнит, кому перезвонить, - это ровно те задачи, ради которых CRM и придумали.

Как работает CRM

Логика у всех систем примерно одинаковая. Путь клиента выглядит так:

1. Обращение. Клиент оставил заявку на сайте, позвонил или написал в мессенджер.
2. Лид. Обращение попадает в CRM, назначается ответственный менеджер.
3. Сделка. Если клиент целевой, заводится сделка с суммой и этапами.
4. Воронка. Сделка двигается по стадиям: переговоры, расчёт, договор, оплата.
5. История и повторные продажи. Клиент остаётся в базе, к нему можно вернуться.

Именно на воронке видно, где вы теряете деньги: если половина сделок застревает на «отправили расчёт», проблема в цене или скорости ответа. Подробнее - в статье про воронку продаж.

Что умеет CRM-система

Чем CRM отличается от Excel

Excel хранит данные, но не управляет работой. В этом вся разница:

• Excel не напомнит менеджеру перезвонить, CRM поставит задачу.
• В Excel нет истории звонков и переписки, в CRM всё в карточке клиента.
• Excel не покажет воронку и конверсию по этапам.
• Таблицу легко унести или случайно затереть, база CRM живёт в компании.

Excel нормально работает, пока клиентов десяток. Дальше он начинает терять заявки просто потому, что не создан для этого.

CRM и ERP: в чём разница

Их часто путают. Разница простая: CRM - про клиентов и продажи, ERP - про внутренние ресурсы компании (склад, производство, закупки, финансы). CRM смотрит наружу, ERP - внутрь.

Малому и среднему бизнесу почти всегда нужна CRM. ERP появляется, когда есть сложное производство, логистика и большие складские остатки.

Примеры CRM-систем

На российском рынке чаще всего встречаются Битрикс24 и AmoCRM, есть отраслевые и самописные решения. Они отличаются глубиной: где-то это только продажи, где-то - целый портал с задачами и документами.

• Что такое Битрикс24 - обзор системы, которая закрывает не только продажи.
• Битрикс24 или AmoCRM - сравнение двух самых популярных.
• Как выбрать CRM - критерии и этапы внедрения.

Кому нужна CRM, а кому рано

CRM нужна, если заявок больше десятка в месяц, с клиентами работает больше одного человека, а цикл сделки длиннее одного разговора. Тогда потери видны сразу.

Если вы работаете в одиночку и клиентов пара в месяц - CRM пока не даст эффекта, хватит и записной книжки. Смысл появляется там, где есть что терять.

Из практики: признак простой - как только у бизнеса появился поток заявок, CRM уже нужна. Платить сразу не обязательно: на первом этапе вполне хватает бесплатного тарифа, чтобы завести базу и воронку, а расширяться можно потом, когда система приживётся.

Если поняли, что пора - помогу выбрать и внедрить CRM под вашу работу. Начнём с бесплатного аудита: посмотрю, как у вас идут заявки и продажи, и скажу честно, что нужно, а что лишнее.