Почему в строительной компании теряются заявки (и что с этим делает CRM)
Заявка приходит и растворяется между менеджером, прорабом и блокнотом. Где это происходит, как посчитать свои потери и что настроить в CRM первым.
Александр Голдобин
6 мин чтения
Что вы узнаете
- →В каких местах заявка пропадает по дороге от клиента до менеджера
- →Как за вечер посчитать, сколько обращений осталось без ответа
- →Что в Битрикс24 закрывает каждую из этих дыр
- →Как выглядят этапы обработки заявки, за которыми следит система
- →С чего начать, не внедряя всё сразу
Главное
Заявки чаще всего пропадают по дороге: форма уходит на почту, Авито и мессенджеры живут в личных телефонах, у обращения нет ответственного, а про перезвон помнят по памяти. CRM собирает обращения в одну воронку, назначает ответственного и следит за сроками. Начать стоит с подсчёта: сколько обращений за прошлый месяц так и не получили ответа.
Содержание
Клиент оставил заявку на сайте, написал в WhatsApp и позвонил менеджеру. Три обращения - и ни одного ответа. Форма ушла на почту, которую разбирают раз в неделю, сообщение - на личный телефон прораба, звонок пришёлся на обед. Каждый сбой по отдельности мелкий. Вместе они и дают потерянные заявки: человек ушёл к тому, кто ответил первым.
Дыры обычно одни и те же. Их можно найти за вечер и закрывать по одной.
Где теряются заявки
На входе: у каждого канала своё место
Сайт шлёт заявки на почту, Авито - в приложение на телефоне одного сотрудника, звонки идут на мобильные, переписка в WhatsApp остаётся у прораба. Обработка входящих заявок превращается в обход пяти мест, и кто-то должен проделывать его каждый день. Так не бывает, поэтому что-то пропускают.
Отдельная беда - форма на сайте. Если письма с неё падают в спам или на ящик уволившегося сотрудника, заявки пропадают молча. Узнают об этом через месяц, когда кто-то случайно заглянет в папку.
Пропущенный звонок
Линия была занята или трубку никто не взял. В списке вызовов осталась строка, но перезванивать по ней некому: за этот номер никто не отвечает. Не дозвонившись, клиент обычно набирает следующего подрядчика из поиска.
Ручной перенос
Менеджер записал телефон на листок, чтобы потом внести в Excel. «Потом» не наступило, листок потерялся. Каждый перенос из блокнота в таблицу и из таблицы в чат - место, где часть заявок выпадает.
Заявка без ответственного
Обращение пришло в общий чат, все его видели, и каждый решил, что ответит кто-то другой. Через день выясняется, что не ответил никто.
После первого разговора
Самая тихая потеря. Замер сделан, смета отправлена, клиент думает. Решения в стройке принимают неделями, и если менеджер не вернётся к клиенту сам, тот выберет без вас. Пропущенного звонка тут нет, листок не терялся - сделка просто перестаёт двигаться, и этого никто не замечает. А через неделю уже никто не помнит, о чём договаривались, и клиенту приходится рассказывать всё заново.
Потерянная заявка не оставляет следа в отчётах: её нет ни в CRM, ни в таблице. Поэтому со стороны кажется, что заявок мало, и первым решением становится реклама. Прежде чем платить за новые обращения, проверьте, сколько вы уже получили и не обработали.
Как посчитать свои потерянные заявки
Возьмите прошлый месяц и пройдите четыре шага.
- Выпишите все источники заявок: формы на сайте, почту, Авито, телефон, мессенджеры. Отдельной строкой - личные телефоны сотрудников, если клиенты звонят и пишут туда.
- Посчитайте обращения в каждом источнике. Звонки - по детализации у оператора, вместе с пропущенными. Сайт - по письмам с формы. Авито и мессенджеры - по диалогам.
- Сверьте с тем, что дошло до работы: сколько обращений попало в вашу таблицу или CRM, по скольким был ответ, сколько дошло до замера или сметы.
- Разница между вторым и третьим шагом - ваши потери. Умножьте её на долю обращений, которая у вас обычно доходит до договора, и на средний чек. Получится выручка, которая прошла мимо за месяц.
Не получается посчитать, потому что звонки и сообщения нигде не записаны? Это и есть ответ. Учёт заявок в строительстве начинается с того, что каждое обращение где-то оставляет след.
Если считать приходится каждый месяц, а реклама стоит денег, ручной подсчёт быстро надоедает. Тогда эту работу отдают сквозной аналитике - пример для строительной компании с множеством каналов и воронок показан в разборе сквозной аналитики на Roistat.
Что здесь меняет CRM
CRM работает как единое окно: все обращения падают в одну воронку, и у каждого видно статус, ответственного и следующий шаг. Первый шаг автоматизации обработки заявок - чтобы обращения попадали туда сами, без ручного переноса. Тогда исчезает целый класс потерь: из блокнота и общего чата.
Вот чем в Битрикс24 закрывается каждая дыра из списка выше:
| Где теряется | Что настроить в Битрикс24 |
|---|---|
| Форма на сайте уходит на почту | CRM-форма или виджет на сайте: заявка сразу становится лидом или сделкой |
| Авито и мессенджеры живут в личных телефонах | Подключить их в Контакт-центре: переписка сохраняется в карточке клиента |
| Пропущенный звонок | Телефония в Битрикс24: на пропущенный звонок CRM создаёт дело со статусом «Пропущен». Задачу перезвонить ставит сценарий: триггер «Отследить пропущенный звонок» и робот «Поставить задачу» |
| У заявки нет ответственного | Очередь в канале или робот «Изменить ответственного»: раздаёт заявки по очереди, а с настройкой «Пропускать отсутствующих» не назначает тех, кто в отпуске |
| Клиент думает после сметы | Робот «Запланировать дело» на стадии сметы планирует менеджеру звонок клиенту |
Роботы и триггеры есть не на всех тарифах - свой стоит проверить на странице тарифов Битрикс24.
Звонки с записью, письма и переписка из мессенджеров лежат в карточке клиента. Через неделю вспоминать, о чём договаривались, не придётся: открыл карточку - и всё видно.
Этапы обработки заявки
Для стройки типичный путь такой: новая заявка, разговор и уточнение задачи, замер, смета, договор. Как назвать стадии и какие поля сделать обязательными, разобрано в статье про воронку продаж в Битрикс24.
Для потерь важнее другое. На каждом этапе должно быть понятно, кто отвечает за заявку и сколько она может стоять без движения. Порог задаёте сами, а следить за ним поручаете системе.
Опыт Александра
В строительной компании, где я веду Битрикс24, тихие потери ловят два механизма. Если сделка на этапе «Смета просмотрена» стоит дольше 10 дней, клиенту уходит серия прогревающих сообщений в мессенджер. А бот проверяет по каждой незакрытой сделке звонки, письма и переписку в открытых линиях: если с клиентом не общались дольше заданного порога, например 15 дней, сделка попадает в отчёт. Подробно - в кейсах про прогрев клиентов и бота о забытых сделках.
С чего начать
Не нужно сразу внедрять Битрикс24 целиком. Хватит трёх шагов:
- Посчитайте потери за прошлый месяц, как описано выше.
- Сведите в одно окно два-три канала, откуда приходит больше всего обращений, и назначьте ответственного за каждый.
- Включите напоминания: пропущенный звонок и сделка без движения должны всплывать сами, а не по памяти менеджера.
Уже на этом шаге станет видно, где утекали деньги. Дальше систему достраивают под ваши процессы: подключают остальные каналы, чтобы обращения падали в одно место, и добавляют автоматизации. Что входит в готовую систему под стройку, описано на странице CRM для строительной компании.
Хотите посмотреть на свои цифры со стороны - на бесплатном разборе покажу, где у вас теряются заявки. Или просто напишите мне.
Telegram-канал
Цифровая стройка @digitalstroyka
Коротко и с картинкой: что реально работает в Битрикс24 на стройке и где теряются деньги.
Автор
Александр Голдобин
эксперт по Битрикс24, более 7 лет со строительными компаниями
Внедряю и веду Битрикс24 в строительных компаниях: настройка CRM, автоматизация, боты и интеграции под задачи стройки. Пишу о том, что реально работает в стройке.
Telegram @digitalstroyka →