Открытые линии Битрикс24: как подключить WhatsApp* и Telegram к CRM

Содержание

• Как устроена открытая линия в Битрикс24
• Как подключить Telegram к Битрикс24
• Чего Telegram-бот не умеет
• Как подключить WhatsApp: три способа
• Что попадает в CRM
• Где сообщения теряются после подключения
• Проверка за четверть часа
• Что дальше

Открытые линии Битрикс24 - это способ подключить мессенджеры к CRM. Клиент пишет в привычный чат, менеджер отвечает прямо из Битрикс24, а переписка сохраняется в карточке клиента. Подключают в разделе CRM > Клиенты > Контакт-центр: выбирают канал (Telegram, WhatsApp*, MAX, ВКонтакте, онлайн-чат), привязывают его к открытой линии и назначают сотрудников, которые отвечают.

Telegram подключается через собственного бота и токен. Для WhatsApp* способов три, и от выбора зависит главное: сможете ли вы написать клиенту первым и сколько это будет стоить.

Как устроена открытая линия в Битрикс24

В настройках встречаются три слова, которые легко перепутать: канал, открытая линия, очередь.

Канал - это сам мессенджер или источник: Telegram-бот, WhatsApp*, виджет на сайте. Открытая линия - «ящик» в Битрикс24, в который канал складывает обращения. В линии задают очередь, то есть кто отвечает и как делятся обращения, рабочее время, автоответы и правила для клиента в CRM. Очередь распределяет обращения «Равномерно», «Строго по очереди» или «Одновременно всем». Один канал можно подключить только к одной линии.

Линию создают и настраивают администратор Битрикс24 или сотрудник с правами на настройки открытых линий. Самое важное в настройках:

• В блоке «Очередь» - «Если клиент не найден в CRM». Вариант «Автоматически» сам создаёт лид или сделку, «Вручную» показывает в чате ссылку, по которой это делает менеджер. Опция «Проверять клиента по базе CRM» помогает не плодить дубли.
• «Источник для нового лида» заполняется сам: Битрикс24 указывает, что клиент написал из Telegram или другого канала.
• «Включить чат трекер» собирает переписку одного клиента из разных каналов в одной карточке.
• В блоке «Прочее» - «Сохранять историю сообщений»: без этой опции переписка не останется в карточке клиента.
• «Рабочее время» и автоответ: вне рабочего времени клиент всё равно может написать, но получит сообщение, что ответят в рабочее время.

Количество открытых линий зависит от тарифа. В коробочной версии Битрикс24 для открытых линий сначала нужны настройки сервера и модулей.

Как подключить Telegram к Битрикс24

Канал Telegram - это ваш собственный бот. Клиент находит его и пишет, сообщения приходят в открытую линию.

1. В Битрикс24 откройте CRM > Клиенты > Контакт-центр, выберите Telegram и нажмите «Подключить».
2. В Telegram откройте @BotFather и создайте бота командой /newbot. Имя пользователя бота должно оканчиваться на bot. После создания BotFather выдаст токен.
3. Вставьте токен в поле канала.
4. В настройках канала выберите открытую линию и очередь сотрудников.

Если бот у вас уже есть, токен получают командой /token. Осторожнее с командой /revoke: она меняет токен, и подключение со старым токеном перестанет работать, пока вы не вставите новый.

Чего Telegram-бот не умеет

Эти ограничения лучше знать до запуска: потом их труднее обойти.

• Написать клиенту первым нельзя. Клиент сам открывает чат с ботом. Для переписки по инициативе менеджера нужен другой способ, например подключение личного аккаунта через Wazzup. Или робот «Пригласить клиента в чат Telegram»: он отправляет клиенту СМС со ссылкой на чат, а сам чат появится, когда клиент напишет.
• Телефон клиента не приходит. По справке, Telegram не передаёт номер при общении в чате, и в лид он попадёт, только если клиент сам укажет его в диалоге с оператором. Чтобы это не зависело от случая, добавьте в приветствие просьбу оставить номер для связи. Откуда клиент пришёл и как это узнать, если телефон не пришёл, разобрано в статье про источник заявки из мессенджера.
• Бот работает только в личных чатах один на один. В группы его лучше не пускать: в справке рекомендуют отключить добавление бота в группы.
• Файлы - до 50 МБ.
• Один токен работает только на одном портале: действовать будет последний успешно подключённый.

Отсюда практический вывод для открытых линий: если мессенджер приносит заявки, не держите все обращения в одном канале.

MAX тоже есть среди каналов Контакт-центра. По справке Битрикс24, подключить его может компания, зарегистрированная в России как юридическое лицо; в документации самого MAX круг шире - ещё ИП и самозанятые. Верификацию проводит MAX, бот проходит модерацию, после неё выдаётся токен для Контакт-центра. Подробнее про подключение и ограничения MAX - в статье про ботов в Telegram и MAX.

Как подключить WhatsApp*: три способа

Здесь нет «одной кнопки». Способ определяет цену, правила переписки и риск для номера. В таблице самое важное.

Какие у каждого способа ограничения, понятнее на примерах.

В виртуальном WhatsApp* действует правило 24 часов: сотрудник должен ответить в течение 24 часов после последнего сообщения клиента, иначе сообщения оператора до клиента не дойдут. Поэтому для заявок, которые приходят вечером в пятницу, нужен автоответ и человек, который увидит чат в выходные.

У Wazzup личный аккаунт подключается так же, как «Связанные устройства» в телефоне, и этим он удобен: нет шаблонов и 24-часового окна. Справка не описывает риски такого подключения. Какие условия стоят у самого мессенджера и что будет с номером, если его заблокируют, выясняйте у провайдера до того, как переводить на этот номер всех клиентов.

Сколько стоит каждый способ, в статье не пишу: цены меняются, смотрите на странице провайдера и в справке Битрикс24 на момент подключения.

В справке Битрикс24 есть отдельная статья «Как не потерять связь с клиентами при блокировке WhatsApp*», и она советует заранее подключить альтернативные каналы: MAX, Telegram и СМС для односторонних уведомлений.

Что попадает в CRM

Когда всё подключено, клиент пишет, а в Битрикс24 происходит следующее. Если клиент уже есть в базе и включена опция «Направлять обращение на ответственного сотрудника», чат уйдёт тому, кто отвечает за его карточку. Если клиента нет, создаётся лид или сделка (в зависимости от режима CRM) с именем и историей переписки, и источником становится канал, из которого он написал. Об отличии лида от сделки - в статье про лиды в Битрикс24.

Менеджер отвечает из карточки или из чата в Битрикс24, и в карточке клиента остаётся вся переписка без пересланных скриншотов. Для компании это главное: ушёл сотрудник, а его переписки с клиентами никуда не делись.

Где сообщения теряются после подключения

Подключить канал мало: заявки теряются в мелочах настройки.

Линию выключили, а канал нет. Клиенты продолжают писать, а вы их сообщений не видите: так сказано в справке. Поэтому перед отключением линии сначала отключайте канал.

Линию удалили. Вместе с ней удаляются все чаты. Если сомневаетесь, лучше выключите.

Менеджер не ответил. По справке, диалог без ответа закроется автоматически через 30 дней. За месяц клиент давно ушёл к тем, кто ответил, поэтому чаты без ответа нужно смотреть раз в неделю, не дожидаясь автозакрытия.

Скорость ответа считают не с первого сообщения. В справке описан триггер «Отследить время принятия чата». Он срабатывает, если менеджер долго не отвечает клиенту, но отсчёт, по справке, начинается только после того, как менеджер нажал «Ответить». Обращение, которое никто не принял в работу, этим триггером, судя по описанию, не поймать. За тем, чтобы чат вообще кто-то принял, придётся следить отдельно.

Менеджер отвечает с личного телефона. Тогда в карточке тихо, и вся польза от подключения пропадает.

Нет телефона. Если клиент в Telegram не написал номер, в карточке не будет и номера, и перезвонить ему менеджер не сможет. Проверьте на тестовом обращении, что создаётся у вас, и в приветствии просите телефон.

Проверка за четверть часа

Перед тем как сказать менеджерам «работаем», проведите тест. Напишите в канал со своего личного аккаунта и убедитесь, что чат пришёл нужному сотруднику. Ответьте из Битрикс24 и проверьте, что ответ дошёл. Откройте карточку: должны быть переписка и источник. Затем напишите вне рабочего времени и посмотрите, сработал ли автоответ. И последнее: проверьте, что происходит с телефоном. Из Telegram он сам не придёт.

Что дальше

Когда открытая линия работает, к ней можно добавить автоматику. Робот «Отправить сообщение в открытую линию» может присылать клиенту серию сообщений после сметы: как это настроить, разобрано в статье про то, что писать клиенту после сметы. Но робот, по справке, пишет в первый созданный чат с клиентом, так что без открытой линии и чата такой серии не будет.

Хотите подключить мессенджеры к CRM и не наступить на эти грабли - это моя работа: смотрите интеграции Битрикс24. С чего начать, покажет бесплатный разбор: на нём я смотрю, откуда у вас приходят обращения и где они сейчас теряются.

* WhatsApp принадлежит компании Meta Platforms Inc., которая признана экстремистской организацией, её деятельность запрещена в России.